MediaCulture-Online Blog

29.03.2017 | Ina Mangold

Chatbots: Künstliche Intelligenz gibt Antworten

Fragt man den CNN-Nachrichtenbot nach „Top Stories“, erhält man die aktuellen Nachrichten.

Eine Antwort vom Kundenservice innerhalb von Sekunden, ohne Ewigkeiten in der Warteschleife zu hängen. Klingt nach einer Wunschvorstellung, ist es aber nicht. Möglich machen es Chatbots: Das sind Programme, die Anhand von Texterkennung in Chatverläufen eine passende Antwort geben. Für Experten die Zukunft der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden.

 

Chatbots können unkompliziert in Messenger-Apps wie Kik, Telegram oder den Facebook Messenger integriert werden. Sie werden wie eine weitere Funktion neben der normalen Chat-Option betrieben. Die Bedienung ist denkbar einfach: Man fragt einen Chatbot nach einer bestimmten Information und innerhalb von Sekunden sucht der Bot die gewünschte Information und sendet sie im Chatverlauf. Bots gibt es für alle möglichen Themen. Jeder Bot hat ein eigenes Ziel, sei es das Beantworten von Fragen zum Wetter, die Funktion als Kundenservice oder der selbständige Vorschlag von Produkten nach den Kriterien des Chatpartners, so zum Beispiel beim Online-Shopping. Nutzer/-innen können nach den neuesten Nachrichten und Fußballergebnissen fragen oder direkt über einen Bot Pizza beim nächsten Lieferdienst bestellen. Manche Bots funktionieren auch als Allrounder (wie beispielsweise Siri oder Cortana) und haben auf alles eine Antwort – wenn auch nicht immer die Richtige. Je nach Komplexität des Bots können Gespräche entstehen, die menschlichen ähneln. 

Auf das richtige Muster kommt es an

Um antworten zu können, greifen Bots auf Datenbanken zurück. Diese können unterschiedlich umfangreich sein und unterschiedliche Muster, das heißt Grammatik und Vokabeln, beinhalten. Es gibt zwei verschiedene Arten von Chatbots: Eine textbasierte und eine auf Verständnis basierende Variante. Der textbasierte Bot reagiert nur auf spezielle Schlüsselbegriffe, die einprogrammiert wurden. Mit einem nicht einprogrammierten Begriff kann ein Bot nichts anfangen, er versteht den Gegenüber nicht. So funktioniert beispielweise der Chatbot des US-Nachrichtensenders CNN. Auf das Schlagwort „Top Stories“ liefert der Bot die neusten Nachrichten, auch auf Stichwörter wie „Food“ liefert er Geschichten über Essen. Auf ein deutsches Wort weiß der Bot keine Antwort und bietet Gegenvorschläge an.

 

Einen Schritt weiter gehen Bots, die darauf angelegt sind, eine Sprache zu verstehen, das heißt nicht nur einzelne Begriffe. Hier nutzt man künstliche Intelligenz, um intelligentes Verhalten, also ein Gespräch, zu imitieren. Damit ein vollständiger Satz verstanden wird, ist im System die Grammatik als Muster hinterlegt. Nach diesem Muster analysiert der Algorithmus des Bots das Geschriebene, entschlüsselt den Sinn und gibt eine passende Antwort. Der Bot kann bei diesen Prozessen Wissen gewinnen, indem er seine Wissensbasis um die neuen Muster und Wörter erweitert.

 

Es gibt drei Möglichkeiten einen Chatbot lernen zu lassen. Die einfachste Methode ist das überwachte Lernen: Durch das Einfügen von neuen Mustern wird ein Bot leistungsfähiger. Beim bestärkenden Lernen wird der Bot beim Lernen kontrolliert. Es wird also überprüft, ob ein Muster richtig angewendet wurde. Anschließend wird dem Bot mitgeteilt, ob ein Ergebnis falsch ist. In diesem Fall versucht der Bot bei der nächsten ähnlichen Struktur ein anderes Muster anzuwenden. Die dritte Variante ist das autonome Lernen, das bis jetzt allerdings nur bedingt funktioniert. Ein Bot soll dabei Informationen selbst abspeichern und Muster erkennen können. Also eine künstliche Intelligenz, die sich ohne menschliche Hilfe weiterentwickelt. 

Nicht so neu wie der Hype

Siri funktioniert mit Spracherkennung und nimmt oftmals kein Blatt vor den Mund.

Obwohl sich das Thema in Verbindung mit der selbstlernenden künstlichen Intelligenz nach Zukunftsdenken anhört, sind Chatbots nichts Neues. Bereits vor 50 Jahren programmierte der Informatiker Joseph Weizenbaum den Bot Eliza. Eliza reagierte auf Schlüsselbegriffe wie „Mutter“ oder „Vater“ und antwortete mit Sätzen wie „Erzählen Sie mehr über ihren Vater“. Wenn Eliza etwas nicht verstand bat sie den Gegenüber weiter zu erzählen oder um einen Themenwechsel. 1996 Schlug IBMs Schachcomputer Deep Blue den damals amtierenden Schachweltmeister Garri Kasparow, indem der Bot 200 Millionen mögliche Schachzüge per Sekunde berechnete. Ein weiterer Meilenstein in der Geschichte der Bots ist Apples iPhone-Assistent Siri, der bereits mit Spracherkennung arbeitet. Im Jahr 2012 wurde Siri erstmals mit dem iPhone 4s veröffentlicht und kann mittlerweile auch in andere Apps eingreifen. Siri antwortet auf Fragen nach Terminen im Kalender, kann auf Befehl Nachrichten versenden oder auf Facebook posten. Oder auf nicht ganz ernst gemeinte Fragen ironische Antworten geben.

Unternehmen profitieren

Chatbots können jedoch nicht nur zur Unterhaltung dienen. Gerade in der Kundenbindung können Chatbots ein Vorteil sein. Durch die Möglichkeit des direkten Kontakts in Sekundenschnelle können Unternehmen einen besseren Kundenservice bieten, sei es bei technischen Problemen, Fragen zu Produkten oder beim Online-Shopping. Hier können einem Chatbot beispielsweise Wunscheigenschaften eines Produktes mitgeteilt werden. Auf dieser Basis selektiert der Bot dann nutzerspezifische Produkte. Dabei müssen die Kunden noch nicht einmal eine extra App downloaden, sondern einfach einen vorhandenen Messenger nutzen. Vor allem Facebook plant mit Bots und bietet Entwicklern eine Plattform für Chatbots. Für Facebook ist das nicht ganz uneigennützig: Die Nutzer/-innen verlassen durch den Einsatz eines Chatbots die eigene Plattform nicht. Für Facebook und die Unternehmen also eine Win-Win-Situation.

 

Experten sehen den Trend zu Bots: Kein zusätzliches Herunterladen von Apps und genau zugeschnittenen Informationen ohne langes Suchen sprechen gegen Apps und das umständliche Durchsuchen von Webseiten. Zudem haben laut einer Studie des Business Insiders die größten vier Messenger Apps die Top vier der Sozialen Netzwerke überholt. Eine vielversprechende Basis für Chatbots.

Künstliche Intelligenz – was ist möglich?

Die Comic-Katze des Bots „Poncho“ informiert über das Wetter.

Aktuell sind Bots noch ausbaufähig, obwohl auf dem Gebiet schon deutliche Fortschritte gemacht werden. Ein nächster Schritt wäre beispielsweise IBM Watson, eine künstliche Intelligenz, die große Datenmengen analysiert, selbstständig daraus Informationen gewinnt und auf dieser Basis Schlüsse und Hypothesen treffen kann – also weit über die Fähigkeiten eines Chatbots hinaus geht. Im Kontrast dazu gibt es auch Negativ-Beispiele wie Microsofts Twitter-Experiment „Tay“. Der lernfähige Chatbot sollte auf dem sozialen Netzwerk eine amerikanische Jugendliche darstellen – die innerhalb von wenigen Stunden durch rassistische und diskriminierende Tweets auffiel. Tay orientierte sich an Tweets, die ihr gesendet wurden und nutzte dementsprechende Muster für ihre Antworten. Tay war glücklicherweise als Bot gekennzeichnet. Doch sollten besser funktionierende Bots nicht gekennzeichnet werden, können sie unbemerkt Informationen verbreiten und Meinungen beeinflussen.

 

Chatbots sind in der Regel aber programmiert um zu helfen – sie haben das Potenzial, die Informationssuche zu beschleunigen und zu vereinfachen. Besonders beliebt sind Wetter-Bots wie poncho oder Nachrichtenbots von CNN oder dem Guardian. Deutschsprachige Bots sind aktuell noch selten, eine Auflistung mit allen Chatbots und die Möglichkeit diese direkt in den einzelnen Messengern zu integriereren bietet die Bot-Suchmaschine thereisabotforthat.com.

Internet / Web 2.0, Smartphone / Tablet, Soziale Netzwerke

Keine Kommentare
Kommentar hinzufügen

* = Pflichtfeld

*
*
*

CAPTCHA Bild zum Spamschutz
Wenn Sie das Wort nicht lesen können, bitte hier klicken.
*